La qualité des réseaux augmente, les plaintes utilisateurs aussi

En passant du modem à l’ADSL puis la fibre, ou encore du réseau LTE a la 5G prochainement, les performances, les services (datacenters, SaaS puis Cloud) ainsi que la fiabilité des réseaux n’ont cessé de croitre. Pourtant, depuis quelques années, le nombre de plainte et l’inconfort des utilisateurs est en hause et la tendance ne semble pas s’inverser, au contraire.

En effet, la constatation d’un facteur de qualité qui a augmenté lui aussi de 10 ou 100 est compensé par plusieurs facteurs qui, lorsqu’ils sont mis bout à bout, peuvent rendre la vie difficile sur internet :

• Nous avons tout d’abord, avec le temps et les évolutions, rendu les réseaux beaucoup plus complexes. Ce qui implique que le pourcentage de chance d’une défaillance est augmenté a chaque fois qu’il y a un nouveau facteur.
• Le nombre de transaction quant a lui a eu entre 1.000 et 10.000 fois d’augmentation ce qui implique donc que le nombre d’incidents a été multiplié par 10 ou 100.
• Pour terminer, du coté des utilisateurs se trouvent deux problèmes : une intolérance accrue aux interruptions de services ou aux ralentissement et l’incapacité a se souvenir quand et comment ont eu lieu les problème. Avec la fameuse phrase :  « L’autre jour, rien ne marchait ».

Pour palier a cela, plusieurs solutions sont possibles. La première serait d’objectiver les plaintes utilisateur pour permettre de savoir quand, comment et pourquoi ont lieu les problèmes réseau et surtout s’il y a bien eu un problème ce jour-là. La seconde est d’automatiser le traitement : diagnostiquer, catégoriser et mettre en place des correctifs et/ou palliatifs pour pouvoir faire face au volume de plainte et d’information a traiter pour une équipe informatique.